Nanda Balasubramanian, Partner bei Portaltech Reply: „Es hat mich nicht überrascht zu erfahren, dass Einzelhändler zunehmend Probleme mit der Bereitstellung eines einheitlichen Multichannel-Kundenerlebnisses haben, bedingt durch die Schwierigkeiten, denen sie bei der Integration der Kundenkontaktpunkte gegenüberstehen. Dies zeigt eine aktuelle Studie von Portaltech Reply, eDigital Research und IMRG. So sind fast zwei Drittel (65 %) der Einzelhändler der Ansicht, dass ihre derzeitigen Technologiesysteme nicht für ein nahtloses Multichannel-Kundenerlebnis geeignet sind.“
Einzelhändler, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen das jedoch ändern. Mehr Kontaktpunkte zu haben, bedeutet auch, eine größere Kundenanzahl verstehen zu müssen. Das Problem ist dabei nicht die mangelnde Bereitschaft zur Veränderung oder zur Berücksichtigung des Kundenverhaltens. Die primäre Herausforderung besteht vielmehr in der Schwierigkeit, die komplexen Strukturen zu vereinfachen, die sich im Laufe der Jahre in diesen Silos gebildet haben und erhebliche Kosten für Implementierung und Wartung verursachen.
Allerdings müssen sich in der heutigen IT- und Marktlandschaft Einstellung und Ansatz ändern. Unternehmen können nicht drei Jahre auf die Rentabilität ihrer Investition warten. Es kann allerdings durchaus eine gewisse Zeit vergehen, bis sich eine Transformation rentiert. In der Zwischenzeit können sich Kundenverhalten oder Marktdynamik schon wieder geändert haben. Unternehmen sollten sich daher vor allem auf kontextbedingte Faktoren konzentrieren: ein Beispiel wäre der Rückgang der Kundenfrequenz in einem Einzelhandelsgeschäft. Der Einzelhändler muss in diesem Fall verstehen, welcher demographische Faktor für diesen Rückgang verantwortlich ist – und darauf reagieren.
Möglicherweise würde eine Anpassung der Ladeneinrichtung auf einen bestimmten Kundentyp wieder mehr Leute in den Laden locken, indem man auf eine andere demographische Gruppe abzielt. 34 % der Einzelhändler sind der Ansicht, dass ihre Channels integriert sind – ein Rückgang gegenüber 48 % im letzten Jahr. Die Integration ist problematisch und die Channels sind voneinander getrennt. Die Einzelhändler sollten daher weniger an das Konzept einer „Transformation“ denken, sondern stattdessen überlegen, was sie dem Kunden bieten wollen und wie sie dies umsetzen können.
Technologiesysteme müssen den wechselnden Anforderungen an das Unternehmen gewachsen sein. Bestehende Technologien und veraltete Systeme stehen der Multichannel-Strategie im Weg. Partner und Anbieter müssen daher Implementierungen empfehlen und entwickeln, die nahtlos mit diesen Systemen integrierbar sind. Da die Budgets und Ressourcen für Multichannel-Optimierungen nach wie vor verhältnismäßig eingeschränkt sind, müssen Anbieter sicherstellen, dass ihre Systeme kosteneffizient sind und sich leicht auf neue Trends und wechselnde Prioritäten abstimmen lassen. Die Studie macht klar, dass die Hauptzahl der Verbraucher ständig online sind und über jeden möglichen Kanal mit den Händlern interagieren. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen die Einzelhändler ein einheitliches Erlebnis bieten über physische und digitale Schnittstellen hinweg.
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